2020年，全县各相关职能部门依法开展消费维权，严厉查处侵权行为，查办了一批商品质量和消费维权违法案件，合理调解(判决)处置了一批消费纠纷，有效维护了消费者的合法权益。在3·15国际消费者权益日来临之际，县消费者权益保护委员会及委员单位公开发布2020年度消费维权典型案例，提醒广大消费者在消费过程中注意防范风险、依法维权，也让更多商家诚信经营，共同打造安全畅通的放心消费环境。
1、经营者尽到安全保障义务可不担责
2018年12月的一个晚上，张某在饮酒后与朋友一起去某KTV娱乐，期间张某离开包厢前往卫生间。在卫生间门口，张某不慎被台阶绊倒，之后起身休息不到5秒，张某又突然晕倒，导致后脑勺着地。KTV工作人员发现张某摔倒后立即将其挪至大厅，并拨打120急救电话。随后张某逐渐苏醒，在自我感觉身体没什么大碍后回到包厢，未到医院就诊。当晚，张某感觉身体不适，于是前往医院治疗，经诊断为颅脑损伤，期间共住院20天，花费医疗费5万余元。后经司法鉴定，张某构成十级伤残。之后，双方就赔偿问题多次沟通未果，2019年12月，张某以KTV违反安全保障义务为由，将其起诉至宁海法院，要求赔偿医药费、伤残赔偿金、误工费等费用共计24万余元。根据事发时监控视频显示，在其自行前往卫生间途中便走路不稳，已有扶墙的动作，明显身体不适或饮酒过量，且当晚，卫生间地面并无湿滑的情况，其摔倒系其自身原因造成，与KTV并无关系。与此同时，卫生间明显设置了“小心滑倒”“小心台阶”等提示。法院认为，张某的上述两个动作中并无因地面湿滑而摔倒的情形，并非被告提供合理的安全保障措施就能避免。KTV在卫生间设置了相应的安全警示标识。事故发生后，其工作人员也及时叫了救护车，已经尽到合理限度的安全保障义务。张某的受伤系其自身饮酒后未注意自身安全，故法院依法驳回了张某的诉讼请求。（县法院供稿）
点评：作为经营者，应尽力为消费者营造一个良好、安全的消费环境，确保其经营场所的建筑物及其配套服务设施的安全性，有效保护消费者的人身与财产安全。同时，也提示消费者，作为一名完全民事行为能力人，在商场、娱乐场所等公共场所活动时，要注意相关警示标识，遵守活动场地内的活动规则，在休闲娱乐过程中保护好自身的人身与财产安全。
2、女子拔火罐祛湿，操作不当被烧伤
2020年9月，消费者林某在宁海某美容店消费的过程中，因商家拔火罐操作不当，造成林某背部、颈部以及胸口多处烧伤。事发后，美容店立即将林女士送往县城的医院治疗，并先后垫付医药费、交通费等达3万余元。至12月，烧伤症状虽然痊愈，但疤痕增生和皮肤恢复需要一笔高昂的费用。经向多家医疗机构了解后，林某与美容店协商要求赔偿后续治疗费用15万元，但店方认为赔偿金额过高，不愿意继续承担费用，双方意见产生分歧。县消保委桥头胡分会于2020年12月14日受理投诉后，立即展开调查了解。经调查确认林某的身体烧伤确实是美容店方操作失误引起的，消费者林某对此无过错。桥头胡消保分会多次召集双方现场调解，经过一个多月的耐心沟通，终于达成调解协议，除已支付的3万余元费用外，由商家再一次性赔偿林女士10.8万元，前后总计由商家赔付消费者13.8万元。（县消保委供稿）
点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条、第四十九条的规定，消费者在接受服务时，遭受人身损害的，有权要求经营者赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。本案中，美容店对消费者的人身、财产未尽到安全保障义务，理应承担赔偿责任。
3、买到过期乳胶漆，经营者赔损失
2020年3月24日，县市场监督管理局接到消费者徐某的投诉称：2019年9月份，因其装修自身房屋的需求，在深甽镇某装潢店购买了装修使用的乳胶漆。2020年3月份，发现自家墙面上出现了许多裂痕。消费者在检查后发现，乳胶漆的生产日期为2017年6月30日，保质期24个月，该乳胶漆在其使用时就已经过期。为此，要求商家给予合理赔偿。县市场监督管理局工作人员组织双方进行多次调解，最终达成如下协议：商家同意赔偿消费者因墙面乳胶漆裂开造成的损失8000元。（县市场监督管理局供稿）
点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条、第五十二条规定，消费者使用商品造成财产损失的，经营者应当承担赔偿损失民事责任。商家向消费者提供过期乳胶漆，造成消费者财产损失，理应赔偿消费者损失。
4、提货券提不到货，要求维权退款
2020年4月18日一市民在某名烟名酒店买了香烟提货券，支付了4600元，但是屡次提货商家表示无货，香烟一直未给市民，市民不认可，于6月30日投诉，要求退还购券款。受理投诉后，联系双方当事人进行调解，最终该名烟名酒店退还市民4600元。（县商务局供稿）
点评：依据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十一条规定，经营者未按约定提供商品或服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求乙方赔偿损失。消费者仅要求退款，理应支持。2020年度县商务局接到消费者关于某名烟名酒店无法兑付提货券的投诉共28起，涉及投诉金额约13万元，普遍存在消费者屡次提货，商家均表示无货，或约定提货时间，消费提货时仍然无货，且退款困难的问题，提醒广大消费者理性选择预付式消费，谨慎选择商家购券。
5、迷信美容改运势，花钱糟心找维权
2020年3月24日县市场监管局西店分局接到消费者投诉。2019年上半年，消费者去美容院做美体项目时，遇到一位自称懂面相的美容师，告诉她要破霉运，改善家庭关系，就要改变自己，做个纹眉，纹个美瞳线，再做个微笑唇。面部风水改善了，才能事事顺心财源滚滚。消费者信以为真，支付了96000元的费用。但几个项目做完后没有达到承诺的效果，消费者前前后后在美容院花了将近一年的时间，调整了好几次眉毛和唇部美容，问题始终没有解决，反倒花费了整整96000元的美容费用。于是消费者要求终止美容项目，退还费用。西店分局执法人员展开调查，调取了相关证据，美容院最终承认宣传承诺的效果图是PS的，实际很难做到，而改善面相的说法，也是为了让消费者主动美容。经协商，美容院同意全额分期退还消费者支付的96000元费用，目前消费者已经全额收到退款96000元。（县市场监督管理局供稿）
点评：爱美之心人皆有之，消费者一定要保持清醒的头脑，理性消费，切勿轻信美容改运势等不科学的说法。做美容时双方最好要签订美容合同，把商家宣传的美容效果等关键内容写入书面合同，保留好相关依据。
6、导游工作失误，游客旅途变“囧途”
2020年10月27日至11月1日，消费者吴某一行10人，参加宁海某旅行社安排的“走遍大地神州，醉美多彩贵州”双飞6日游。吴某等10人27日下午抵达贵阳，下机后与当地导游陈某一起乘坐大巴前往酒店。在行车过程中，吴某一行人第一时间提出，要求参加贵阳机场预约抽取茅台酒的活动，贵州陈导漠视游客的意见，敷衍了事。次日上午，吴某等人发现参加抽取茅台活动只能在游客到达贵阳机场后6小时内参加，过期无效。因此吴某一行人失去了参加这个活动的资格。之后，因这件事吴某等人和导游陈某发生了口角。吴某一行人认为对后面行程住宿的安排等方面，陈某均有蓄意报复的嫌疑。事后，吴某一行10人联名投诉，要求：一是按照宣传内容中说的概率获得购买茅台酒的机会；二是要求其书面道歉并对导游陈某作出处理；三是要求赔偿一定的经济损失。县文广旅游局受理投诉后，立即开展调查，吴某提供录音证据，发现吴某陈述的投诉情况基本属实。经过多次联系双方当事人进行调解，最终双方达成协议：贵州地接旅行社向吴先生一行书面道歉，并对导游陈某作出停团3个月的处罚，赔偿现金1000元，赠送贵州特产天麻10份（每份价值约300元）。（县文化和广电旅游体育局供稿）
点评：因导游的工作失误，致使游客失去了参加抽茅台活动的机会，从而也导致了后面旅程一系列不愉快事情的发生。导游的行为已经严重违反了《导游管理办法》第二十三条“导游不得以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目”的规定。旅行社因对导游管理不到位，承担了所有的经济责任。本来期待的一场愉快旅行变成了身心俱疲的斗争，吴先生等人应当得到相应的补偿。
7、手机连修两次再出故障，依法免费换新机
2020年7月27日，消费者罗某在某手机店以5500元的价格购买了一部手机，在使用过程中，手机出现屏幕不灵的问题，经过该手机店两次修理。2020年9月18日，罗某发现手机屏幕再次出现失灵的故障，为此，罗某与该手机店协商要求退换手机。手机店同意更换手机，但要向消费者收取日千分之五的折旧费。为此双方发生争议，向县市场监管局投诉。受理投诉后，召集双方当事人进行调解，最终双方当事人达成了协议，手机店免费为罗某更换同型号新手机一台，三包期按换货之日起重新计算。（县市场监督管理局供稿）
点评：根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条、第二十一条的规定，在三包有效期内，移动电话机主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，消费者可以要求免费更换同型号同规格的移动电话机主机。换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。
8、未成年人买电脑，需经得家长同意
2020年8月26日，县市场监管局接到翁某的投诉称：其儿子非常喜欢苹果笔记本电脑，手头上有不少零花钱，想买一台苹果笔记本电脑，家长不同意。于是，翁某儿子偷偷加了某数码店负责人的微信，向数码店支付了200元定金，后被翁某发现，要求退还定金。经调查了解，翁某的儿子今年刚满14周岁，数码店也不知道翁某的儿子是未成年人。在工作人员的调解下，数码店退还了200元定金。（县市场监督管理局供稿）
点评：根据《中华人民共和国民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。翁某的儿子是限制民事行为能力的未成年人，购买电脑的行为明显与其年龄不相适应，应当由其法定代理人实施或追认。翁某拒绝追认，故翁某儿子支付定金行为无效，数码店应当返还定金。
9、照相无底片，消费者求助
2020年8月20日，消费者王某在宁海某摄影店拍摄照片，摄影店为王某拍摄了100多张照片，王某选取了25张照片制作了一本相册。在拿相册的时候，王某要求摄影店提供全部底片（数字照片），摄影店提出如需底片（数字照片）需要消费者另外支付费用。王某认为底片应当归消费者所有，摄影店要求消费者支付费用不合理，遂向县市场监管局投诉，要求摄影店提供底片。经县市场监管局工作人员了解，双方当事人并没有对照片的底片归属问题作出约定。经调解，摄影店向消费者王某提供了相册照片的底片，经营者删除其他所有数字照片。（县市场监督管理局供稿）
点评：由于双方对底片归属未作出约定，应当认为摄影店为王某提供的照相服务包含底片，但提供的底片仅限于消费者王某选中的照片。根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十六条的规定，经营者不得自行保留消费者的照片和底片。
10、贷款做美容，反悔想维权
消费者鲍某自2019年8月至2020年11月在宁海某养生会所做各种美容养生项目。鲍某自身收入不高，在这短短的一年多时间里，不仅花光了多年的积蓄，还向网络平台贷款，前前后后共计消费25万余元。2020年11月8日，鲍某向县市场监管局投诉，称该养生会所以虚假宣传的方式，诱使其参加各种美容养生项目，要求退回除成本外的所有费用。受理投诉后，工作人员展开调查，发现该养生会所存在宣传不规范的行为（另案处理），在一年多的时间里，消费者鲍某平均每周都会去消费三四次。2020年11月13日，工作人员组织双方当事人进行调解，最终达成养生会所一次性退还消费者现金5万元，双方签订协议后，养生会所当场履行了协议。（县市场监督管理局供稿）
点评：消费要结合自身的经济能力，不能冲动消费。经营者也应当依法开展经营活动，违法经营最终害人害己。
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